12345热线是解决群众“急、难、急”最直接、方便、快捷的“民生热线”。也是直接反映人民群众满意度的“风向标”和“晴雨表”。近年来，东台市12345平台始终坚持以人民为中心的发展思想，秉持为人民服务的理念，倾听人民声音、汇聚民意、汇聚人民智慧、解决人民关切，持续优化健全运行机制，延伸服务触角，不断提高解决群众诉求的效率和服务水平，从每天不足100件提高到200件以上，累计受理事项26.5万余件。受到服务群众的一致好评，助力东台市营商环境持续优化。 。

聚焦解决问题，做好该做的一切，提高服务效能

不断优化业务流程，建立健全“多渠道受理、一平台办理、一单派送到底”的工作模式，制定受理、流转、监管、配送全链条细则制度。回访，从工单派发、部门处理，到结果反馈、满意度回访形成紧密衔接的工作线，确保每一个申诉都能得到及时、准确的处理。深化主动治理，对持续反映、普遍性或倾向性问题进行实时监测研判，聚焦一个“第一”字，从“被动”接受问题转向“主动”解决问题，定期组织有关部门开展专题研究各单位和单位，立足实际办理热线工作，切实从“分析一类问题”转向“解决一类问题”。今年以来东台，共受理群众投诉5.4万余件，与有关部门和单位召开专题座谈12次，发出工作督查令35项。申诉解决率达到99.99%，有效解决了违法建设、房屋电缆搬迁、河道等问题。水生除草等一批与日常生活密切相关的民生问题得到了群众的一致认可。

强联动机制创新提升办案质量和效率

今年，12345与政务服务中心“办不到”窗口高效对接，重点针对专项办理、政策咨询、需要窗口协同推进的事项三类问题，解决并解答商务人士的疑难问题。例如，有市民通过12345政务服务中心人力资源社会保障窗口向市政府建议，为退役军人开通绿色通道。通过平台与政务中心“办不到的窗口”积极沟通协调，在东台市政务服务中心总服务台开设了“特殊群体优待窗口”，并专门设立了“特殊群体优待窗口”。工作人员将引导您前往接待处。窗口提供便捷服务，这一举措得到了退伍军人的一致认可和好评。东台市数据局深化与部门合作，积极参与政府治理和社会治理的创新实践，形成监管合力，取得显著成效，推动热线服务质量和效率提升。构建纵向联动、横向协作、整体联动的综合服务体系，激发热线“内生动力”，加强与承办单位的正常业务沟通协调，直接办理事项，职责明确，跨区域、跨地区办理。多部门令 多部门、协调联动，推动由“部门办理”向“协同办理”转变，切实提高各类诉求解决效能。

夯实基础，用电网赋能，提升治理长效

开展“12345助力社会治理”活动，捕捉社会“微弱信号”，分析研判“潜在风险”并预警“潜在风险”，定期为政法提供“第一手资料” 、检察院、网信等部门和单位。对公众反映的环境保护、消费者维权、物业管理等高频诉求以及中考、防洪、“三夏”生产等阶段性民生问题进行专题调研，撰写分析研判报告，协助党委、政府精准施策，及时回应群众关切。探索“12345+网格”融合发展，引导群众主动发现、举报、解决网格内问题，实现民生关切直接沟通、共同办理民政，把问题解决在萌芽状态，提高精细化、精准化水平基层治理支出。以东台镇北灶社区为样板，“家门口”增设12345个社情舆情收集点东台，设立“网格便民服务零距离小屋”，让社情舆情“接投诉” ”通过格式化的登记表和标准化的处理程序。 “立即解决”从源头化解矛盾，从基层解决问题，真正实现居民少跑、问题快解决。

“为民生小事着想，可见初心的可贵。”东台12345将坚持“全力回应群众呼声”的原则，以热线为支点，以责任为半径，聚焦群众之所急、所忧之事，确保一切投诉必有落实。一切投诉都要处理，一切回应都要回应，更好地发挥12345改善民生的作用，画出凝聚人心、凝聚人心的同心圆，谱写12345的新篇章。政府与人民共同治理。

供稿：市民生局、东台市数据局

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