数字化浪潮推动之下，盐城市大丰区的 12345 热线抓住智能化转型这一契机，主动去探索提升政民互动效能的路径。近日，该平台借助专题培训会，进一步深化了“数据驱动、协同治理、初心坚守”这三大核心战略，对政务服务的质量和效率进行了全面优化，从而助力社会治理现代化踏上了新的台阶。

数据先行

激活治理动能

目前，大丰区的 12345 热线平台每天受理群众的诉求超过 300 件。该平台的数据有效利用率为 70%。在智能化分析方面，仍然有很大的潜力等待被挖掘。二是对重复诉求进行智能归类，构建重复工单识别模型，从而实现同类问题（像小区垃圾清理投诉这类）的自动聚类，预计能够减少约 30%的人工筛选耗时。

针对大丰城区至大丰港道路拥堵这一高频投诉，计划利用本地化部署的 Deepseek 大模型来进行数据分析大丰，以探寻拥堵的症结所在，像是红绿灯时长不合理以及车流负荷过大等情况。若能达成此目标，区公安局便能够迅速做出响应，对交通信号进行优化，并实施绿波干预方案，从而有效地缓解拥堵状况。

探索试用大模型后，预期能在数据处理效率方面有显著提升，同时也能降低错误率，进而为科学决策提供强有力的支持。

协同联动

破解民生难题

面对仅占总量 2%的疑难工单，平台构建了“1+N”协同机制，以此来高效地解决民生难题。对于某广场汽车电动桩噪音扰民的投诉，区领导带头领办此事，大丰区 12345 热线主动搭建起协商平台，承办单位也积极做出响应，从而促成了降噪设备升级以及重新选址调整的双赢方案。大丰区人社局在处理消防职业培训纠纷时积极行动，明确了责任的分工，强化了对各个节点的跟踪，最终找到了能让双方都满意的解决方案，成功地化解了矛盾。

不断优化流程后，疑难工单的平均办结周期缩短了 50%，办理效率有了显著提升。平台在追求效率的过程中，密切关注企业群众的反馈，真诚倾听他们的声音，建立并健全了跟踪回访机制，能够及时与诉求人取得联系，深入了解工单的处置进程和效果，还收集了有价值的意见和建议，这些为持续优化服务流程和提升服务质量提供了有力的支撑。这种协同攻坚的模式，充分彰显了政府部门的执行力，这种执行力是高效的。同时，这种模式也体现了政府部门对民生问题的高度关注，并且切实地去解决民生问题。

初心为本

淬炼服务温度

大丰 12345 热线平台展开了服务对标北京的行动，对服务进行了深化改革。在天居上尚城的地下车库消防门整改这件事上，平台协同工作的效率很高，联动了 5 个部门进行了 3 次现场勘查，很快就制定出了既注重安全又兼顾通行的改造方案，从而赢得了业主的广泛理解和认可。近期，平台联合大丰区的 7 个部门以及板块开展了 5 轮会商，成功地解决了装修补贴材料盖章、道口开设等比较困难的问题。

平台推行了“首接负责+情绪管理”的机制。这样能确保每位话务员在日均受理量达到 40 件时，服务评价满意率依然能保持在高位，从而展现出服务的温度与专业度。同时，还建立了“典型案例－处置经验－制度优化”的转化链条。借助标准化流程来应对高频诉求，实现了个性问题向共性解决方案的转化，不断提升了服务的效率与质量。这一系列举措体现了平台对初心的坚守，在服务实践中淬炼出卓越的服务品质，为企业群众提供贴心、高效的服务体验。

下一步，大丰区 12345 热线会持续对“智能分析+人工研判”的双轮驱动模式进行探索。它将构建起“受理－分析－预警－治理”这样一个全链条的闭环体系。同时，它会推动服务从“接诉即办”转变为“未诉先办”。凭借着更高的效率、更温暖的温度以及更优良的智能，它要打造出新时代政务服务的创新标杆。并且大丰，为区域治理现代化注入强劲的动能，切实提升群众的获得感与满意度。

供稿：局民生处、大丰区数据局

文章来源:https://mp.weixin.qq.com/s?src=11×tamp=1743509862&ver=5904&signature=M56ZsS3NUPQX3hluNlYso6pTyLpE9dWj7XdlosmWfXCaxg4rOGRGXF9nTrjpny1Qagp-q4tH25OMvYzbWSD8XC7mmvD48qi7fp7Pz7-la7mNxk4EOcS01xsRI7bk2XI3&new=1